顾客要的是什么?

 行业动态     |      2019-11-05 10:20

看过不少门店。门店面积有大有小,老板喜好有此有彼。从经营者的角度看,每家商品各有侧重,装修风格各异,管理方式各有特点,但目的都是为了能卖出好业绩。

A店远点,东西便宜;B店近点,东西稍贵;从顾客的角度看,只考虑三点:有无想买的东西、远还是近、价格高低、东西的好坏;

进一步说到“购物体验”:那是在购物行为发生后。记在心里,如果高兴,会跟别人说起,眉飞色舞,内容往往是两处对比,A店不好,今天到B店来对了;如果不高兴,逢人便吐槽,不时加上几句国骂或地方骂,再发个誓“以后再也不去了”。

对于购物体验中的服务,每个人都能理解,每个超市都在要求全体员工礼貌待客、热情服务。

然后是促销活动,碰巧两家都在做促销,谁家鸡蛋便宜去谁家;特别是老年顾客,即使坐上公交车也会去,而且往往是同一小区邻居结伴而去;但如果省得钱数连车费都省不出来,那就无所谓了,离谁家近就去谁家;顾客在闲聊的时候会说“两家价格都差不多,今天这家低两毛明天那家便宜三毛”,然后继续等着下一轮的活动看谁家便宜再去谁家。

顾客的账算的很细,就连电动车自行车的存车费也会算进来;别怪顾客,谁都会算账过日子。其实超市也知道这一点,所以才会在停车场做出醒目提示“凭购物小票30元以上免收停车费”。

每个超市都在吸引客流方面各显其能。在服务方面每日强调、训练。向全体员工不厌其烦的传达“向管理要效益、服务产生销售”的理念。

每个超市都在按照自己的方式努力着。

但每个超市的客流就是不同,有的店门庭若市,有的门可罗雀。

常有这样的反差镜像:装修时尚、设施设备名牌且高档的门店顾客寥寥无几;条件一般只是基础装修的门店客流不少。如果用“*代店”来描述,即使在一线城市深圳,各代店共存,一代店仍旧生存的好好的,也有四代店在苦苦挣扎。

重要的问题是:顾客为什没来?顾客为什么不来了?

每个人自己也是顾客,不难体会到:顾客来超市首先一定是为买东西而来,是要付出真金白银的,这一点是顾客感受最实际的。

其他的如:装修很时尚、地面很整洁、入口防损员的“欢迎光临”很标准、收银员的“欢迎再次光临”很柔和,这都是应该做到的、开店就应该配套的保障性条件。

然后门店的升级是为了让顾客购物更舒服,但如果因此增加了顾客购物成本,就值得慎重考虑了。

所以顾客少的超市应该反思一下了:

是不是为顾客着想了?

有顾客需要的东西吗?

有顾客没想到但看见就想买的东西吗?

还应该替顾客算算账:

顾客在这花钱比别的地方是多还是少?

再升级考虑:

顾客怎样更舒服?怎样和顾客一起提高生活水平?

这些问题如果超市自己看不见、也没有替顾客算过账,那顾客就替超市看了、也会给自己算账,并且自己会做出决定还是去合适的地方买吧。

一起学习领悟这些大咖的超市之道:

超市发董事长李燕川先生说:我认为零售的本质就是消费者、商品。把消费者的想法、思路、习惯、购物的方式摸透来满足它,这就是零售的本质。

胖东来董事长于东来先生说:

只要真心去对待顾客的时候,才能问心无愧的为社会带来一种好的价值;心里没有顾客供什么财神都是无用的;要知道我们不是在利用商品,如果用心的时候我们就知道顾客需要什么,就会很少失误。

宏业科技董事长鲍居武先生说:

不管是战略转型、业务转型还是财务转型,企业所有的转型都需要回答一个基本性的问题,即转到哪里去?显然,答案是确定且必然的,回归到顾客那里。

老喻(先生/女士)说Costco的秘密:

最大秘密只有两个字,诚实。Costco基本上是站在顾客立场的;而绝大多数商家,是在和顾客斗智斗勇。

秘密1:你并不需要那些东西;

秘密2:包办你的主要预算;

秘密3:让你稳妥的日子有点意外惊喜。

所以,Costco就像一个在大户人家工作了很久的管家,迎来刚有点儿小钱的主人。这位管家既量入为出把握预算,又能不经意地把新主人的生活方式往上流社会拉扯一下。

“道”清了,“术”一定随之而来。
(来源/网络)